POLITIQUE DE GESTION DES RÉCLAMATIONS CLIENTS
1. Notre engagement
BCP Bank (Mauritius) Ltd s'engage à traiter les réclamations de ses clients de manière équitable, transparente, rapide et professionnelle.
La Banque considère les réclamations comme une opportunité d'améliorer la qualité de ses produits, de ses services ainsi que l'expérience client. Chaque réclamation est examinée avec attention et, lorsque cela est nécessaire, des mesures correctives sont mises en œuvre afin d'éviter toute récurrence.
2. Qu'est-ce qu'une réclamation?
Une réclamation est toute expression d'insatisfaction, de contestation ou de préoccupation formulée par un client concernant un produit, un service, une transaction ou tout autre aspect de sa relation bancaire avec BCP Bank (Mauritius) Ltd
3. Comment soumettre une réclamation ?
Les clients peuvent soumettre une réclamation par différents canaux :
En Personne:
- Auprès de votre ‘’Relationship Manager’’.
- Auprès de notre ‘’Complaints Officer au Business Centre
Par Courrier :
A l’attention du Complaints Officer
BCP Bank Business Centre
5, Duke of Edinburgh Avenue, Port-Louis
Par Téléphone : +230 207 1040 (pendant les heures d’ouverture de la Banque)
Par Email : complaints@bcpbank.mu
En Linge : www.bcpbank.mu (Un formulaire de réclamation est disponible sur notre site internet).
4. Processus de traitement des réclamations
Toutes les réclamations sont reçues par la Banque sont traitées dans les meilleurs délais et avec toute l’attention requise. Lorsque des investigations complémentaires sont nécessaires, il pourra être demandé au client de fournir des informations ou documents justificatifs afin de permettre un examen approfondi de sa réclamation.
5. Délais de réponse
Pour les réclamations écrites :
- Un accuse de réception sera adressé au client dans un délai maximal de deux (2) jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation
- Une réponse finale sera fournie dans un délai maximal de dix (10) jours calendaires à compter de la réception de la réclamation.
Lorsque la complexité dun dossier ne permet pas de respecter ces délais, le client sera informé des raisons du retard ainsi que du délai prévisionnel de résolution.
6. Nos principes
BCP Bank (Mauritius) Ltd s'engage à :
- Traiter chaque réclamation de manière équitable et impartiale ;
- Communiquer avec les clients de manière claire et transparente ;
- Garantir la confidentialité des informations des clients ;
- Traiter les clients avec respect et courtoisie en toutes circonstances ;
- Identifier et traiter les causes profondes des problèmes récurrents ;
- Améliorer continuellement la qualité de ses services.
7. Recours auprès de l'Ombudsperson for Financial Services
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse finale apportée par la Banque, ou si aucune réponse ne vous a été communiquée dans les délais applicables, vous pouvez soumettre votre réclamation à l'Ombudsperson for Financial Services.
Coordonnées
Ombudsperson for Financial Services
Ground Floor, SICOM Tower
Wall Street, Ébène 72201
Tél. : (+230) 460 0473 / 460 0474
Fax : (+230) 468 6473
E-mail : ombudspersonfs@ofsmauritius.org
8. Amélioration continue
La Banque procède régulièrement à l'analyse des réclamations reçues afin d'identifier les problématiques récurrentes, d'améliorer ses processus internes et de renforcer en permanence l'expérience client.
BCP Bank (Mauritius) Ltd
www.bcpbank.mu